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2025年，中国保险行业协会发布《保险机构适老服务规范》，为保险业服务老年客户立下“统一标准”。自此，保险业从“风险保障者”加速向适老化延伸，用实打实的服务助力千万老年人居家养老更安心。
政策引领：适老服务首立“国标”
随着老龄化加深，提升老年人幸福感成为保险业必答题。此前各家虽有探索，但缺乏统一规范。2025年正式落地的《保险机构适老服务规范》填补了这一空白，该规范首次从行业层面统一了柜面、互联网、电话等全渠道的服务标准，并对销售、理赔、增值等环节提出了细致的适老化改造要求。
尤为值得关注的是，《规范》针对老年群体办事痛点提出了明确要求，比如：缩短理赔时间、减少老年人“跑腿”；不应随意要求老年客户重复提供材料；避免因未一次性告知导致老人反复奔波。同时，鼓励险企适当提高投保年龄上限，重视70岁及以上高龄老人的保障需求，对患有既往症和慢性病的老年人给予合理保障。这一系列举措，标志着保险业适老化服务正从“零星试点”迈向“系统规范”的新阶段。
国泰产险实践：产品与服务双轮驱动
政策推动下，国泰产险敏锐捕捉中老年群体健康需求，加速“适老化”建设。
产品方面，推出“孝顺保·中老年医疗险”，用标准化健康干预帮助诊断健康风险缺口。同时扩展老年人保险覆盖年龄和疾病范围，推出父母综合意外险和孝顺保·中老年医疗险（长青版），除基本医疗保障外，还提供意外住院垫付、住院护工、陪诊服务等多项增值服务。
服务方面，充分尊重老年群体生活习惯和心理诉求，推出长辈模式、语音支持功能，网点设置无障碍服务专区，缩小“数字鸿沟”。此外，将人文关怀渗透到投保、承保、理赔、保全全流程，构建“友好型服务体系”，例如，客服热线专为老年人开通“一键直通人工”绿色通道；对行动不便、卧病在床客户，理赔专员主动上门探视，提供个性化理赔指导，最大限度减少奔波。
针对老年朋友在办业务、选产品、遇难题时的常见困惑，国泰产险送上三条实用提示：
第一，目前多家险企推行适老化网点建设，老年朋友可优先寻找“爱心窗口”。遇操作困难，可向佩戴“敬老服务”标识的工作人员求助。
第二，适老化改造并非遥不可及。部分险企已将适老化设施、居家监测服务与产品融合。投保时不妨多问一句：这款产品是否包含“适老服务”或“居家养老”权益？
第三，行动不便的老年客户，请保留好官方客服电话。目前不少保险公司支持因特殊原因无法临柜的客户申请“上门服务”或“视频理赔”。
国泰产险也将继续坚守“保险姓保”初心，围绕中老年群体健康、医疗、养老等精细化需求，持续创新健康保障机制，为更多中老年人提供更好的保险解决方案，呵护每一位老年人安享幸福晚年。
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